【詐欺？】PC販売店ウイルス駆除の対応納得できない（消費生活センターに相談）憤まん電話相談事例

商品やサービスを注文し、

商品に欠陥があったり、

サービスの対応が十分でなかったり、

その件について丁寧な説明がない場合

どうしますか？

※主張が通るか通らないは今回は置いておきます

※過度な要求は除きます

こちらが言いたい事を伝える以前に

お店側が取り合うことさえもしない場合

どうしますか？

困った時に、参考になれば嬉しいです。

消費生活センターの相談とは

今回、初めてお世話になった

消費生活センターとは、

各住んでいる自治体ごとに設けられおり、

相談内容は次の通りです

相談できる内容は？

消費生活センターや消費生活相談窓口では、消費生活に関する様々な相談や苦情を無料で受け付けています。消費者トラブルに巻き込まれたときはもちろん、トラブルになっていない場合でも、契約する前に分からないこと、不安なことがあれば、気軽にご相談ください。

※相談するかたの秘密は守られます。

相談内容例

• 断っても強引な勧誘が続く。
• 無料と聞いたのに、高額な請求をされた。
• アダルトサイトに登録され、請求画面が表示された。
• 広告を見て、しわ取りの注射をしたら腫れてしまった。
• 自転車の幼児座席が破損してこどもがケガをした。危険な製品だと感じた。
• まつ毛エクステンションの施術を受けてから目が痛い。施術に問題があると思った。

どのように解決を支援しているの？

消費生活センターや消費生活相談窓口では、消費生活相談員、消費生活アドバイザー、消費生活コンサルタントなどの資格を持った相談員や、それに準じた専門知識・経験を持つ相談員が皆さんからの相談を受け、迅速な解決を図るお手伝いをしています。

消費者ホットライン「188」へ電話すると、相談員が相談内容を聴き取って解決のための助言を行います。（一部省略）消費者トラブルに遭っても、「自分のせいだから仕方がない」「相談できるところがない」とあきらめる人も少なくないようです。しかし、消費生活センターや消費生活相談窓口に相談したことで、トラブルを解決し、被害を回復できたケースも多くあります。消費者トラブルに巻き込まれたときは、解決をあきらめず、まずは消費者ホットライン「188」に相談してください。

どうしよう？困ったときは、消費者ホットライン188番にご相談を！ | 暮らしに役立つ情報 | 政府広報オンライン (gov-online.go.jp)

販売店でこんな事がありまして（経緯）

最近家のノートPCの動作が遅く、

メモリー不足（SSD）だったため、

某PCショップに持ち込みメモリの増設を

依頼しに行きました。

以前もPCでお世話になり、2回目です

―PC診断を待つこと10分程度―

怪しいサイトをクリックしたり、

ダウンロードをした覚えがない・・。

甥っ子がネットゲームを

ダウンロードしてたかな・・。

確かに店の検査完了画面で、

英語表記の後に「5」という文字が

放ってはおけない。でもなぁ・・駆除作業費に・に・に・2万円！！（メモリ増設込計4万）

PCを1週間預け作業完了の連絡をまつ。

家で思ったことですが

でも、せっかく駆除してもらったなら、

今後の参考に、駆除した

マルウエアとアドウェアの名称を

確認しておこう

―1週間後作業完了のTel連絡―

☎（おっさん）引取時に駆除したマルウウェア、アドウェアの名称を教えて欲しい

☎（PC店員）それはできません。

☎（おっさん）なぜですか？作業頂いた内容をお聞きして、問題ありますか？

☎（PC店員）作業報告書を渡すが、マルウェア・アドウェアの名称はお伝えできない。

らちがあかなかったので、一旦☎をきりました

必要以上の事を求めてるのかな・・。

（クレーマーはあかんけど）なんか、モヤモヤする～

一旦冷静になるために、

生活消費センターに初めて電話で

相談してみました。

仮に相談員さんに

相談員：「それはお客でも店に

要求し過ぎてじゃないですか」

と言われたら、

素直に受け入れる(店の言うとおり)。

他にいいアドバイスをもらえるかも

しれない。

よし、そうだ！生活消費者センターに電話しよう！

市区町村単位にある消費生活センター

相談窓口を調べると

都道府県単位？と思いましたが

市区町村単位であるようです

お住いの消費生活センター連絡先（こちら）

↓兵庫県の場合（2023.10時点）

電話料もかかりますし、

相談時に住所を聞かれます

（〇〇市△△町の「名前」です）

（どの店でのトラブルなのか？）

場合によって窓口に訪問して相談することもあるので

最寄りの消費生活センターが良いと思います

窓口時間は、月～金の平日で、9：00～16：00頃です

昼間は休憩時間でかかりません

経緯をメモした

皆さんも、お仕事でも作成することもあると思いますが、

☎する前に経緯メモを作成

（気持ちを込めると）一方的になるので

❶事実を経緯順、項目書きで作成。

➋何が不満かを端的に「ＰＣ作業の内容を確認したが、教えてもらえない。」

☎をかける前の準備OK

☎センター「経緯を教えてください。どういうことがありましたか？」

相談員の方も「ＰＣが詳しい訳でない」とおっしゃってましたが

こちらからメモをもとに説明し、

公平公正に判断をされる感じでした。

センターからの提案

5～6分程度、☎でやり取りした後に

センターの職員からは

あくまでも第３者という立場で

客観的に対応されている感じです

当然、積極的に間に入るわけではありません

助言をもらう感じでしょうか。

場合によっては、相談者にとって納得いく回答が

得られないかもしれませんが、

でも、相談することで（モヤモヤが晴れて）落ち着きました。

少なくとも、消費者の相談（を聞いてくれる）公的機関という感じでした

高齢な母親にも（トラブルの際に利用するよう）説明しておきました

PC本店に「納得いきません」メールしたら

クレーマー扱いされると嫌なので

• 事実を記載
• 対応店員の名前は伏せた
• 個人攻撃や感傷的な内容を避ける
• 自分の名前は公表（せざるを得なかった）
• （助言をもらった）消費生活センターに相談のうえ、送信しました

-メールを送信したその日の夕方-

☎がかかってきました

電話の内容ではこんな感じでした

• 心象を害する対応について、申し訳ございません（お詫び）
• 従来（他のお客）も、マルウェアの名称を報告していない（事実説明）
• 本社➔店には「丁重に対応しなさい」と指示を受けた（会社として対応）
• 商品をお返しする際に、どのような内容かがわかるメモを渡す（納得いく対応）

報告書に書かれていたのは

引き取りました。

店長さんに丁寧にご説明いただきました

ありがとうございます。

PCもメモリが増えて、軽快になりました

写真を掲載できませんが

感染内容のメモには

❶トロイの木馬　Trojan.Agent

➋アドウエア　edgeの拡張機能に感染(これが4種類)

と５件ガッツリ感染しているやん！

思い当たるふしはないが

やっぱり、甥っ子のゲームに関係がありそう

今度、やんわり注意しとこ（2万円分しっぽり指導）

正直、PCショップ自体が詐欺じゃないの？と

思いましたが、紙媒体で出てきているので、事実と受け入れます。

疑ってごめんなさい。（お店に謝罪）

今回学んだこと

• 消費生活センターは気軽に相談に乗ってくれます
• 高齢者の親にも消費生活センターを説明した（高齢者はカモにされる）
• 過度な要求はだめです
• 店員が相手にならないなら、本店に連絡
• 消費者が冷静に対応した方が、相手側も丁寧に対応いただいた（今回タマタマ？）
• 私の至らない点（無恥、確認不足）も原因です（反省）
• PCはウィルスソフトでもマルウェア・アドウェアは防げない
• ウィルスソフト以上にお金をかける必要はない（PCショップからの高額保守パックは断固拒否）
• 神経質にならずにPC重い、感染した時に→店に相談（PC上問題ナシなら、それでよし）
• 次回調子悪くなれば、安いPCに買い換えよう（今回4万円を購入費に充てればよかった）

余談ですが551の蓬莱

＜内容と関係ありませんが＞

年末も近づき、ふるさと納税でおせちが盛り上げっていますが

あともう少しで年末ですね

実家には551蓬莱をいつも送り付けています。

これなら実家に帰っても、手ぶらとは言わせません

オリックスを応援されている方へ　近鉄百貨店のPRです

おせちも良いけど里帰りには551蓬莱でしょ（近鉄百貨店）